Que Twitter es una herramienta que nos puede ayudar a conectar con nuestros clientes de una forma directa y rápida, es algo que a estas alturas casi nadie pone ya en duda.
Sin embargo, sacarle el máximo partido la mayoría de las veces no es una tarea sencilla. Basta con mirar, al azar, algunos perfiles de empresa, no importa si éstas son pequeñas o grandes, para darse cuenta de que, todavía hay errores bastante básicos en los que muchas de estas compañías siguen cayendo.
Para asegurarte de que no eres tú uno de ellos, a continuación te presentamos los errores más comunes a evitar:
- No responder tweets. Por hacer un símil con el mundo offline, no contestar un tweet es como si vas por la calle y ante el saludo o la pregunta de alguien, conocido o no, pasas de largo y te cruzas de acera o miras hacia otro lado. Así que, ten en cuenta que, contestar tus tweets es, lo primero de todo, cuestión de educación, pero también, te ayudará a ir construyendo poco a poco relaciones consistentes y duraderas en el largo plazo, objetivo principal de nuestra estrategia en Social Media.
- Ignorar preguntas complicadas. No todas las preguntas o intervenciones serán en tono cordial y amigable. Es posible que ofrecemos un servicio o producto, muchos usuarios vean Twitter como una buena herramienta de atención al cliente, y bien gestionada ciertamente puede serlo, pero siempre contestando, solucionando y escuchando a nuestros usuarios y/o clientes, aunque en algunos casos éstos nos estén criticando.
- Tener conversaciones demasiado largas sobre problemas. Si bien, como anteriormente señalábamos, es una buena vía de atención al cliente, si la conversación sobre un problema concreto se vuelve demasiado larga, sería bueno considerar otras vías para en definitiva, intentar solucionar el problema lo antes posible.
- Promocionar demasiado tu negocio. Ya sabemos que al final de todo necesitamos obtener resultados en ventas que nos permitan seguir adelante con nuestros proyectos. Pero si pensamos que bombardeando constantemente a nuestros usuarios con constantes promociones y mensajes corporativos, lo vamos a conseguir, estaremos muy equivocados. Twitter nos va a permitir trabajar nuestra potencial cartera de clientes pero a través de una estrategia de atracción, no de agresión.
- Utilizar una cuenta personal para tu negocio. Aunque puedas apoyar tu cuenta de empresa a través de tu cuenta personal y de los contactos que en ella tengas, tu compañía deberá tener siempre un perfil en Twitter al margen de tu cuenta personal. Y siempre siguiendo una línea de imagen de marca consistente y acorde con el resto de canales en los que tu negocio tiene presencia.
- No utilizar un avatar ni una imagen personalizada que refleje tu marca. En la misma línea del punto anterior, nunca olvides incluir un avatar, que bien podría ser tu logo o alguna imagen que claramente te identifique. Y es que esto es lo que se verá cada vez que interactúes.
- Utilizar un nombre de usuario sin sentido o que no tenga consistencia con tu imagen de marca. Poco más que decir en este sentido; intenta simplemente que tu nombre de usuario se identifique con tu marca. Si en este punto, ya tienes tu cuenta, pero esto no sucede, no te preocupes, estás a tiempo de cambiarlo.
- No completar la bio. No olvides que completar este apartado es una muy buena oportunidad para, sí, en esta ocasión y sin que sirva de precedente, hablar abiertamente de tu negocio y lo qué haces, sin olvidar, por supuesto, incluir un link a tu página web.
- Enviar respuesta automática a nuevos followers. Posiblemente ésta será la primera interacción que tengas con tu nuevo usuario, y la única para crear una primera buena impresión. No la malgastes enviando un email automático e impersonal.
- Obsesionarte con el número de followers. En esto, como en todo, muchas veces es mejor la calidad que la cantidad, por lo que no intentes a toda costa conseguir followers que realmente no te aporten un valor.
- Enviar tweets con errores de ortografía. Dada la limitación de los 120 caracteres, a veces nos podemos permitir cierta licencias gramaticales, pero bajo ningún concepto faltas de ortografía.
Paula López
Marketing Executive
BaseKit
Twitter: @pau_lopezcr