Usar el conocimiento sobre el comportamiento del comprador en el desarrollo de una estrategia de marketing es un arte.
Comportamiento del Comprador: Se define como la serie de procesos de decisión y actos involucrados en la compra y uso de productos y servicios.
Con esto no quiero sugerir que los principios y procedimientos científicos no son aplicables aquí. Significa que el promotor exitoso debe aprender a aplicar los principios del comportamiento del comprador a una situación particular de forma juiciosa y así conseguir ventas.
¿Se ha preguntado alguna vez por qué algunas personas son capaces de tirar para adelante cualquier negocio que se propongan, mientras a otras no parece llegarles ese momento?
Muy a menudo es debido a que los propietarios de negocios exitosos han aprendido de los expertos en marketing qué es lo que funciona y qué es lo que no funciona. Algunos de los secretos del marketing parece que son secretos simplemente porque no son ampliamente conocidos o comprendidos. Sólo a base de ensayo y error y de seguimiento -combinado con la investigación de predisposiciones psicológicas naturales- los expertos aprenden qué es lo que en realidad desencadena una venta.
En el proceso de compra es necesario entender:
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Por qué los consumidores compran lo que compran
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Qué factores influyen en el proceso de compra
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Los factores cambiantes de nuestra sociedad
Los expertos en esta materia explican que el 95% de las razones por las que uno compra están afectadas por alguna decisión subconsciente. Pero no hay que confundir el uso de desencadenantes psicológicos con lo que se conoce por control mental. Este último concepto incluye manipulación mental en un sentido con no muy buenas intenciones.
Es importante que usted tenga en mente, pueda pensar acerca de, los pasos que sus clientes siguen cuando toman la decisión de comprar -o de no comprar- en su negocio, porque este proceso es esencial para entender cómo optimizar el marketing en Internet para obtener los resultados que realmente le interesan.
Los pasos del proceso de compra son los siguientes:
- Reconocimiento del problema: es la diferencia entre la situación deseada y la situación actual. Tengo hambre, luego necesito comida para saciar el hambre. El marketing puede estimular este paso. La presentación de un producto nos hace reconocer que lo queremos o necesitamos.
- Búsqueda de información: la memoria realiza una búsqueda interna. Si necesitamos más información realizamos una búsqueda externa. Una búsqueda de información exitosa nos deja con una serie de posibles alternativas para elegir.
- Evaluación de las alternativas: necesitamos establecer criterios para la evaluación, cosas que el comprador quiere o no quiere que su producto tenga. Se elabora un ranking de las alternativas o se reanuda la búsqueda si la anterior no ha sido satisfactoria o suficiente.
- Decisión de compra: se elige la alternativa de compra, la forma de pago, el tipo concreto de producto, empaquetado, envío, tienda.
- Compra: puede ser diferente de la decisión tomada en el apartado 4. Depende del tiempo transcurrido entre los dos pasos y de otros aspectos como la existencia en stock.
- Evaluación post-compra: el cliente está satisfecho o no lo está. El comprador se pregunta si ha tomado la decisión correcta. Puede depender de las garantías, del servicio post-venta, de la calidad de la atención al consumidor.
Debemos reconocer también que incluso en un marco común, los clientes son personas -seres humanos- y elegirán aproximarse al proceso de compra de una forma personal, individual.
Los vendedores eficaces entienden, de forma intuitiva, este hecho de la naturaleza humana y siempre están cambiando y refinando la experiencia de ventas de forma que el método de venta sea apropiado para el comprador individual. Mientras un cliente puede ser influido completamente por los datos, otro puede tomar las decisiones de intuitivamente. Podemos buscar activamente opiniones de terceras personas, mientras otros pueden preferir basar sus decisiones en la experiencia personal. Algunos de nosotros respondemos bien a claves visuales, eligiendo aprender con demos y cuadros comparativos, mientras otros responden con mayor fuerza a informaciones verbales y temas emocionales.
El proceso de compra puede seguir un formato bastante predecible, pero el proceso individual siempre será personal.
Su sitio web tiene máxima efectividad cuando cada cliente puede conseguir la información que necesita y sus métodos de toma de decisiones a su manera, realizar la transacción como prefiera y comunicar cualquier necesidad en la post-venta de la forma que más le guste. Los sitios web magníficos, así como los vendedores magníficos, permiten a los clientes la opción de hacer los negocios de la manera que los clientes quieran.
Yo aquí le comentaré técnicas probadas para ‘romper’ las defensas naturales que pueden aparecer en el camino hacia una compra o una venta.
Le diré que algunos lectores pueden pensar que esto no va con ellos. Que a ellos en realidad no les gusta vender. Si un producto o servicio es bueno, se venderá solo. En algunos pocos casos esto puede ocurrir así, pero si lo que usted quiere es disparar su volumen de ventas, necesita conocer los trucos.
No olvidemos que cada día de nuestras vidas, intentamos vender algo a alguien. Algo no material como una idea, idea que a veces se pretende convertir en algo material: “oye papá / mamá, me he portado muy bien, por que no me compras tal o cual cosa?”. (Una pequeña broma). Lo que no me podrá negar es que siempre procuramos vendernos a nosotros mismos. Así que aprender formas más efectivas de vender es algo que nos interesa ¡a todos!
Alguno de los consejos que seguirán los hemos comentado de forma superficial en algún otro artículo, pero yo ahora se los voy a reunir en una pequeña lista que desarrollaré por secciones.
Esta es la lista de lo que vamos a desarrollar:
- Construya su credibilidad y establezca su autoridad.
- Dé a su visitante información, razones sobre “el por qué”.
- Anticipe objeciones y resuélvalas inmediatamente (funciona de maravilla).
- Reconozca el poder de las emociones en cualquier decisión de compra.
- Céntrese en los beneficios en vez de en las características.
Esta es una actualización del artículo original publicado el 4-12-2010.